Die jährliche Online Mystery-Shopping-Studie von Interconnection Consulting über die Serviceleistung der deutschen Fertighaushersteller zeigt eine besorgniserregende Entwicklung: Hersteller benötigen zunehmend mehr Zeit, um auf E-Mail-Anfragen zu antworten. Die Qualität der Antworten ist rückläufig, obwohl es eine verbesserte Initiative im Nachfassen gibt.

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 98 Fertighaushersteller in Deutschland, mit einer konkreten Anfrage zu einem Bauvorhaben per E-Mail kontaktiert. Die Ergebnisse zeigen eine deutliche Verschlechterung in der Reaktionszeit der Unternehmen. Während im Vorjahr noch 64,6% der Hersteller innerhalb von 24 Stunden antworteten, sind es dieses Jahr nur noch 26,9%. Die durchschnittliche Antwortzeit stieg von 1,9 auf 2,9 Werktage.

Die Anfrage beinhaltete Fragen zu verschiedenen Aspekten wie unter anderem energieeffizientes und ökologisches Bauen. Doch lediglich 43,0% der Unternehmen beantworteten alle vier Fragen, im Vergleich zu 50,0% im Vorjahr. Besonders alarmierend ist, dass jeder vierte Hersteller (25,8%) überhaupt keine der gestellten Fragen beantwortete. Ein Lichtblick sind jedoch Unternehmen wie Danwood, Nordhaus und Luxhaus, die positiv hervorstachen bei der Beantwortung der Fragen und der Qualität ihrer Antworten.

Verbesserung im Nachfassen bleibt hinter den Erwartungen zurück

Obwohl sich die Quote des Nachfassens von Fertighausherstellern verbessert hat, bleibt sie weiterhin alarmierend niedrig. Die Quote des Nachfassens verbesserte sich auf 25,8%, im Vergleich zu 17,7% im Vorjahr. Diese Verbesserung, obwohl erfreulich, erfüllt immer noch nicht die Erwartungen an eine effektive Kundenbetreuung. Ideales Nachfassverhalten würde bedeuten, dass über 80% der Unternehmen aktiv das Interesse potenzieller Kunden verfolgen. Doch die Realität zeigt, dass nur ein Viertel der Fertighaushersteller diesem Standard gerecht wird. Unternehmen wie Rensch-Haus, Huf Haus und Favorit setzen hierbei jedoch herausragende Maßstäbe in ihrer Abschlussorientierung.

„Die Verbesserung im Nachfassen ist ermutigend, aber wir dürfen nicht vergessen, dass es noch immer ein kritischer Punkt für die Fertighausbranche ist“, kommentierte Panorea Kaskani, Autorin der Studie. „Es ist unerlässlich, dass Unternehmen weiterhin daran arbeiten, ihre Kundenbetreuung zu optimieren und sicherzustellen, dass potenzielle Kunden angemessen betreut werden. Nur so können sie langfristigen Erfolg sicherstellen und das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen.“

25/04/2024

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