Nicht zuletzt die Auswirkungen der Pandemie haben die Bedeutung des Online-Vertriebs weiter erhöht. Im Zuge dessen hat Interconnection Consulting ein Mystery Shopping unter 158 Sonnenschutzhändlern in Deutschland durchgeführt. Die Ergebnisse des Tests zeigen, dass die Potentiale des Online-Handels in der Branche noch nicht optimal genutzt werden.

Die 158 Sonnenschutzhändler wurden von Interconnection per Mail, zu einem konkreten Anliegen befragt. Das Hauptanliegen des Mystery Shopper waren Produktempfehlungen für außenliegenden Sonnenschutz und Terrassenüberdachung. Allerdings wird von 65% der antwortenden Händler, weder eine Produktempfehlung für das eine noch das andere ausgesprochen. Bei rund der Hälfte der Unternehmen (44,9%) reicht eine alleinige Online-Anfrage nicht aus. Erst nach einer Erinnerungsmail und telefonischer Kontaktaufnahme lag die Antwortrate bei 86,7%. Von den 137 antwortenden Händlern möchten rund 55% ein telefonisches Gespräch führen und/oder laden den Kunden auf ein persönliches Treffen ein.

Die Qualität des Services lässt zu wünschen übrig

Die durchschnittliche Antwortdauer betrug 3,9 Tage. Nur rund jeder vierte Händler erfüllt dabei die goldene Internetregel, mit einer Antwort innerhalb von 24 Stunden. Die Anfrage enthielt nicht nur ein konkretes Anliegen, sondern auch drei zusätzliche Fragen (Lieferzeit, Montage, Garantie). Fast zwei Drittel der Händler gehen nicht auf die drei zusätzlichen Fragen ein. Weniger als ein Viertel beantwortet alle drei Fragen. Dabei wird die Wichtigkeit der Beantwortung von Fragen durch die Händler offensichtlich unterschätzt. „Speziell risikoaverse Interessenten gehen durch die unzufriedenstellende Beantwortung der Fragen verloren“, erklärt Panorea Kaskani, Autorin der Studie. Auch zeigt die Studie, dass die Händler nur sehr wenig Interesse an einem Abschluss haben. 86,1% der Händler, die ein Angebot legten, fassen nicht nach, obwohl das Nachfassen ein wesentlicher Verkaufsschritt im Kundengewinnungsprozess ist, der nicht vernachlässigt werden soll, so Kaskani. Fast die Hälfte der Händler benötigt mehr als 6 Werktage für die Angebotsübermittlung nach Erstkontakt. Erstaunlich war, dass kein einziger der Händler den Versuch des Cross-Sellings unternimmt, obwohl der Markt für Sonnenschutz diese Möglichkeiten liefert, wie z.B. durch Insekten- und/oder Einbruchschutz.

27/07/2021

Copyright: Interconnection, Honorarfrei zur Veröffentlichung im Rahmen der Berichterstattung über die erwähnte Studie und IC Consulting.