Die Ergebnisse der jährlichen Online Mystery Shopping Studie von Interconnection Consulting werfen ein helles Licht auf die Serviceleistung der Fensterhändler in Österreich. Während sich die Reaktionszeiten der Händler auf online Kundenanfragen verbessern und eine gesteigerte Abschlussorientierung erkennbar ist, bleiben die Kundenberatung und die Angebotslegung kritische Bereiche mit Raum für Verbesserungen.

Steigende Reaktionsrate von Fensterhändlern auf Kundenanfragen

Im Rahmen der Studie wurden insgesamt 132 Fensterhändler per E-Mail kontaktiert, um eine konkrete Anfrage zu einem Renovierungsprojekt zu stellen. Zusätzlich wurden drei Fragen gestellt, um die Servicequalität zu bewerten. Die Ergebnisse zeigen eine erfreuliche Steigerung in der Reaktionsbereitschaft der Händler: Während im Vorjahr nur 58,7% der Händler auf die erste E-Mail-Anfrage reagierten, stieg die Antwortquote dieses Jahr auf 75,8%. Nach einer Follow-Up-Mail und einem Anruf erhöhte sich die Antwortbereitschaft sogar auf 93,2%, wenn auch leicht unter dem Vorjahreswert von 96,7%.

Rückgang bei der Angebotserstellung, jedoch erhöhte Abschlussorientierung

Die Studie offenbarte jedoch auch einige bedenkliche Trends. Während die Reaktionsbereitschaft stieg, ging die Zahl der Händler, die nach der E-Mail-Anfrage ein Angebot legten, dramatisch zurück – von 60,0% im Vorjahr auf nur noch 44,7% in diesem Jahr. Doch es gibt Hoffnung: Die Abschlussorientierung, also das Nachfassen der Händler nach der Angebotslegung, verbesserte sich deutlich auf 13,6% gegenüber 5,4% im Vorjahr. Dennoch ist dieser Wert katastrophal niedrig und müsste jenseits der 80% liegen.

Effizienter Service – Fensterhändler punkten mit schneller Reaktion und schneller Angebotslegung

Die durchschnittliche Antwortzeit auf die Kundenanfrage verbesserte sich auf 2,3 Werktage im Vergleich zu 2,8% Werktagen im Vorjahr, wobei beachtliche 59,1% der Händler sich an die goldene Regel hielten und innerhalb von 24 Stunden antworteten. Die durchschnittliche Zeit, um ein Angebot zu legen, verkürzte sich ebenfalls auf 5,6% Tage im Vergleich zu 6,7 Tagen im Vorjahr.
In Bezug auf die Kommunikationspräferenzen zeigte die Studie, dass 49,2% der Händler eine Kommunikation per E-Mail bevorzugen. Nur 23,7% schlugen ein persönliches Treffen vor, während lediglich 13,6% ein telefonisches Gespräch zur Beratung potenzieller Kunden vorschlugen.

Qualität der Kundenberatung bleibt eine Herausforderung

Trotz der verbesserten Reaktionszeiten zeigt die Studie einen Rückgang in der Qualität der Kundenberatung. Nur ein Drittel (35,5%) der Händler beantwortete alle drei gestellten Fragen zu Montage, Lieferzeit und Sonnenschutz, verglichen mit 59,1% im Vorjahr. Mag. Panorea Kaskani, Autorin der Studie, betont die Bedeutung dieser Ergebnisse: „Es ist ermutigend zu sehen, dass die Fensterhändler schneller reagieren. Dennoch besteht dringender Handlungsbedarf, die Beratungsqualität zu steigern und den Verkaufsabschluss zu verbessern.“

25/04/2024

Copyright: Interconnection, Honorarfrei zur Veröffentlichung im Rahmen der Berichterstattung über die erwähnte Studie und IC Consulting.