Die neue Online-Mystery-Shopping Studie zeigt eine Überforderung der Verkäufer

Corona hat dem E-Commerce einen neuerlichen Schwung versetzt. Der jährlich durchgeführte Online- Mystery-Shopping-Test von Interconnection Consulting über den österreichischen Fenstermarkt zeigt jedoch große Mängel im Online-Verkauf, der auch auf die Überforderung des Personals zurückzuführen ist.

Die Studie untersuchte das Online-Kundenservice von 144 österreichischen Fensterhändler. Auf die Online-Anfrage reagieren zwar fast alle Händler (96,7%) jedoch erst nach mehreren Interventionen (Erinnerungsmail, telefonische Kontaktaufnahme). Immerhin stieg der Anteil der Hersteller, die bereits nach dem ersten Mail reagierten, und zwar auf über 58%, im Vorjahr lag dieser Wert noch bei unter 50%.

Fast kein Nachfassen beim potentiellen Kunden

Der Anteil der Fensterhändler, die nach der E-Mail-Anfrage ein Angebot legte, erhöhte sich im Vergleich zum Vorjahr und zwar auf 61,1%, 2021 waren es 55,3%. 27,7% der Händler schicken ohne Begründung kein Angebot, der Rest erteilte eine Absage für ein Angebot aufgrund des fehlenden persönlichen Kontakts. Die schlechte Nachricht ist jedoch, dass nur 5,4% der Händler, die ein Angebot übermittelten, nachfragen, ob weiterhin Interesse besteht oder ob es Unklarheiten gäbe. Ein Wert, der sich gegenüber dem Vorjahr deutlich verschlechterte. „Das Nachfassen funktioniert noch gar nicht“, resümiert Vito Graziano, Autor der Studie. Die überforderten Verkäufer werden dabei von den Unternehmen oft alleingelassen, so Graziano. Auch der Versuch des Upsellings oder Cross-Sellings ist sehr selten zu beobachten. Nur jeder vierte Händler versucht durch gezielte Upselling-Maßnahmen Umsatz zu steigern und jeder sechste Händler nutzt die Kundenbeziehung, um zusätzliche oder ergänzende Dienstleistungen anzubieten.

Unternehmen reagieren schneller als 2021

Die goldene Regel einer Antwort binnen 24 Stunden erfüllte nur rund jeder dritte Händler. Immerhin erhöhte sich die Antwortgeschwindigkeit im Vergleich zu 2021 signifikant. Die durchschnittliche Antwortdauer lag 2022 bei 2,8 Tagen und damit um einen ganzen Tag niedriger als im Vorjahr. Auch die durchschnittliche Zeit ein Angebot zu legen, sank von 7,4 auf 6,7 Tage. Trotzdem brauchten 14% der Händler mehr als zehn Tage, bis sie ein Angebot erstellten. 59,1% der untersuchten Händler gingen auf alle drei gestellten Fragen (Montage, Gewährleistung, Lieferzeit) ein.